作为企业实现智能自动化的利器，RPA（机器人流程自动化）和AI对话机器人已展现出巨大价值。
Grand View Research的报告显示，全球RPA市场预计到2028年将达到37亿美元。这意味着复合年增长率为32.8%。 IMARC预计到2026年，全球对话机器人市场将以25%的年复合增长率飞速增长。欧洲三分之二的公司已经在使用对话机器人。 尽管数据非常耀眼，但企业真的获得了RPA软件机器人和AI对话机器人的全部潜力了吗？ 如果将二者结合起来，将它们变成一个跨职能团队会产生怎样的效果？ RPA软件机器人和AI对话机器人虽是两类不同的产品，但本质上它们有共同之处。 连接器 RPA和AI对话机器人都可以充当业务“连接器”。RPA连接企业中的异构系统，跨系统处理数据，实现流程自动化；AI对话机器人连接企业和用户，使不同用户可以通过统一的交互方式与企业进行互动，从而获取信息和服务。 ● 降本增效 RPA和AI对话机器人都可以为企业节省成本、提高效率、提升质量。 RPA非常擅长将简单、重复、基于规则的任务自动化，但应用场景相对受限；而对话机器人能够理解用户的指令和需求，却无法深入到企业应用系统中进行实际操作。 如果将RPA和对话机器人相结合，并将它们变成一个跨职能团队会怎样？ 以电商场景为例： 电商客户在下单后需要修改地址，人工客服会向客户询问订单号，查找系统中的订单信息，并根据客户要求对地址进行修改，再反馈给客户进行确认。然而，当大促活动结束后，人工客服都很忙时，客户很可能要排队等待几分钟才能得到帮助。 其实，这个流程可以让RPA和对话机器人协同参与。前台的对话机器人充当客服与客户交流，经过多轮对话确认客户要修改的订单和地址，然后调度后台的RPA操作订单系统完成地址修改，再由对话机器人反馈给客户进行确认。 整个过程无需人工客服参与，且能做到7×24小时快速响应，大大提升服务效率和客户体验。 值得一提的是，RPA和对话机器人都无法独立实现这一流程的自动化。执行任务时，对话机器人作为前端，收集客户需求，并对指令进行理解，同时将响应结果输出并展示给客户；RPA则按部就班地执行后端任务，在各系统中完成实际操作。只有二者相互协作，才能实现端到端的自动化。 将RPA和对话机器人相结合，机器人便同时具备了执行任务和与人交互的能力：既有人主动和机器人交互，也有机器人主动和人交互。 在一些复杂场景下，具备理解上下文并进行主动询问或澄清能力的机器人，还可以通过多模态沟通（文字、语音、文件、图片、视频等）实现多轮人机交互。 例如，如果可以通过和对话机器人语音对话，向RPA发出指示，让机器人按规则自动执行重复、繁杂、耗时的流程，用户就能更简单方便地使用RPA机器人。这将有助于RPA的快速普及。 ● 客服场景：端到端自动化客户服务 AI对话机器人最常见的应用场景之一是客服领域。在客服场景中，单纯使用对话机器人只能回答“前台”常见的问题或执行简单的任务；而很多跨系统、复杂操作的工作仍然需要依赖人工通过后台操作来完成。 RPA和AI对话机器人相结合，能够大大扩展AI对话机器人的任务执行能力，为用户提供端到端的自动化客户服务体验。 ● 销售场景：售前和售后支持 对于售前，AI对话机器人可以询问客户购买意向，然后根据回答，触发、调用RPA机器人查找客户过去的订单和相应的支持电话，并建议其他产品或服务。 另一方面，AI对话机器人结合RPA也可以解决售后问题，如投诉或需要装配说明，或帮助客户学习如何使用产品或服务。 这种情况下，可以通过AI对话机器人给每位员工提供一个统一的入口，员工通过自然语言的方式表达需求，AI对话机器人进行语义理解后调度不同的RPA机器人执行具体的任务。 通过这种方式，相当于为每位员工配备了一个智能助手，员工跟智能助手的交流就像和其他人的交流一样。不同的是，智能助手可以做到7×24小时快速响应。 伴随着RPA软件机器人、AI对话机器人的不断融合发展，RPA+AI将为企业带来更具价值的智能解决方案。企业通过RPA软件机器人、AI对话机器人，可以进一步降低运营成本，改善客户体验，实现智能数字化转型，使规模效益得到大幅提升。
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