在一次针对客户经理的访谈调研中，笔者了解到全行对公客户经理在贷后资料准备过程中，需要登录被执行人网站等多个网站查询相关资料，单次耗时约25分钟，全行季均查询4000次以上，不仅耗时过长，而且均为重复性劳动。笔者将需求进行整理并提交到科技部门后，经进一步分析，发现在反洗钱补录、发票录入、合同纸质转录、票据碎片录入等大量业务处理过程中亦存在同样的问题。在深入分析问题和痛点的基础上，经过多方调研，并结合业务最佳解决方案和实践经验，华润银行决定引入RPA技术解决此类问题。

RPA是一种通过软件按照指定规则与流程进行业务自动处理的技术，可实现对人工作业的辅助或替代。RPA通过模拟人工操控不同软件系统并自动执行规则确定、重复性高的业务流程，可实现单一或者多个系统(应用)之间的自动化处理，进而提升业务效率，降低操作差错率。相比人类长时间工作容易疲劳、专注力下降、容易产生差错等特性，RPA流程自动化机器人可以较为有效地避免该类问题，降低错误率和操作风险，从而提升业务精度。

RPA亦具有很强的可控性和合规性，在执行提供业务数据、审计数据、系统日志记录和监控记录等任务过程中，能够更加精准、及时地进行批量操作。同时，RPA凭借可追溯记录、部署便捷、运行高效等属性，可以有效地重塑银行业务流程与服务模式，被誉为“企业的数字劳动力”，在银行数字化转型实践中可以大幅降本增效、降低作业风险，进而间接优化企业人力资源配置，助力企业数字化转型。

在应用RPA技术赋能业务的过程中，华润银行基于平台化赋能的发展策略，引入RPA流程设计工具，并结合华润银行智能化能力AI平台和传统的RPA技术，融合业界领先AI能力，支持最完备的文本智能分析和全面的文本处理能力、机器学习能力、计算机图像分析和机器视觉技术，搭建了面向全行统一的RPA平台（如图1所示）。RPA平台包含RPA机器人池、RPA机器人管家和流程开发器三大模块：RPA流程开发器是机器人开发实施人员的设计和发布平台；RPA机器人管家是负责管理RPA机器人的机器人，主要职责包括RPA功能版本管理、RPA客户端运行监控、任务分配、运行结果展现及日志分析等；RPA机器人安装在PC端，模拟人进行大量重复且规则固定的业务流程处理。

为了提升开发成果的复用率，提高开发速度及质量，使RPA应用推广更高效，同时提升运营管理能力，最大化平台赋能能力，支撑数字化转型，华润银行在RPA平台的基础上，打造了“高易用+智能化”的RPA自动化平台，并制定了如下建设策略。

考虑到大量场景都存在共性的业务应用操作步骤，为了最大化实现开发成果的复用，提高开发速度，控制后续变更适配工作量，华润银行在投产前即规划了业务通用组件开发规范。通过上述规范，华润银行将前期投产的能力封装成可复用的基础程序零件，不仅提高了后续同类场景、同类系统的开发速度和质量，也降低了业务部门自行开发创新场景的学习复杂度。

RPA基础平台深度融合OCR、NLP、ASR、TTS等智能技术，增强了图像识别、语音听说、自然语言理解、人脸识别等拟人能力，利用“RPA+AI”技术，打造数字化虚拟员工，不仅可以处理传统的结构化数据，还可自动高效采集、提取、理解和处理各种非结构化数据，解决流程自动化中信息交互的难点。

华润银行以数字化洞察力为指导，按照“人—数字人—场景”三个维度，设计了机器人健康度、繁忙度，场景运行绩效、稳定性，开发运营人员工作量、开发质量等指标，实现数字员工运营管理直观量化、更便捷。

同时，为进一步深化平台化赋能策略，在项目建设过程中，华润银行依托RPA流程专家，基于全行各业务部门和分行访谈，协助业务条线梳理RPA场景，设计RPA机器人并推广应用，助力效率提升和数字化转型。

依托数字化考核指标的设置，在总分行各业务部门的持续协同下，短短一年时间，华润银行RPA推广范围已覆盖总行近一半的业务部门和所有分行，年节省人工时长超2.5万个小时。同时，RPA在提升准确度、降低差错率、降低合规操作风险等方面也起到显著作用。RPA流程自动化机器人能较好地节省人工操作时间，缩短整体流程周期，效率提升最高可超90%；且作为可以7×24小时全天候自动化跨系统运行的工具，RPA流程自动化机器人可代替人工处理大量服务性工作，提升客群需求覆盖率和服务质效，进而提升客户体验。当前，RPA技术应用已深入基层一线，服务于日常办公和生产应用多个领域。

和传统人工相比，RPA机器人可自动完成多个监管系统数据的采集、加工、校验、报送，无需人工值守，可准时自动报送，且能有效避免人为操作失误，提升数据准确性，避免合规风险。

在贷前贷后管理中，需要查询企业、个人的信用信息；在抵押贷款业务中，需要定期查询不动产估值、产权信息，这些操作耗费了大量人工操作时间。使用RPA机器人替换人工操作，可减少人员刚性占用，便于将部分人力资源充实到贷款实质性调查、综合化营销等工作板块，降低运营操作风险，提升客户贷款办理的服务效率。

在企业开户流程中，需要登录人民银行网站进行开户备案，使用RPA机器人自动完成备案人工信息比对处理，能避免人为操作失误，同时提高备案效率，提升客户满意度。

金融科技带来的IT建设规模越来越大，复杂度越来越高，监管部门在IT运维方面对可用性、连续性管理提出了更高的要求，传统被动响应处理系统问题的方式很难满足监管要求。运维监控RPA机器人可7×24小时不间断地对银行业务系统执行例行检查，以确保系统正常运行，如若发现问题，能及时提醒IT部门进行维护，以确保业务连续性。

思路决定出路，思维方式决定行为方式。在数字化转型的过程中，数字化技术赋能应用是中小银行数字化转型的重要抓手，只有打破固有僵化、惯性的思维，培养一批懂业务、懂数据、懂技术、懂分析、懂挖掘、会创新的复合型人才，改变“业务提需求、IT实施”的传统模式，全面打造业务与技术相融合的数智化人才队伍，构建敏捷组织，才能优化机制体制，全面深化数字化转型。

因此，在RPA实施推广的过程中，华润银行始终坚持依托系统建设驱动数字化人才培养、创新机制体制，最终推进组织转型和变革的思想。从RPA应用推广的各个环节，项目组持续依托培训分享、交流研讨等方式，协同业务条线、分行等各领域的流程专家和业务专家，梳理各类RPA应用场景，并且依托RPA平台引入的RPA设计工具，共同探讨机器人的设计细节、设计方法，让业务专家具备设计机器人的能力，从而培养一批业务部门RPA效能专家。

砥砺奋进正当时，乘风破浪再启航！随着人工智能等新技术的快速发展，华润银行将通过RPA与新技术的融合，实现“RPA+”的全面赋能，充分发挥各项技术的优势，突破单一技术的局限，实现“1+1＞2”的效果。同时，华润银行将以各类自动化方法，结合AI等技术，持续推进RPA技术在总行各业务条线及各分行的应用，进一步培养业务流程专家和效能专家，提升工作效率，降低操作风险和人工成本，持续推进数字化工作方式，建设智能化银行。