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个性化和高效的上下文CX在数字混合世界中协调机器人和人工座席

虽然联络中心技术已经成熟,改进客户体验(CX)的新方法正在顺利进行,部分受全球流行病的影响驱动,但更有效地服务客户的需求继续推动自动化方面的投资和创新。

  客户今天期望在他们的数字连接生活中,快速、友好、无摩擦的体验。“即时满足”的需求从未变得更强烈,每一代的客户都期待在几秒钟或几分钟内取得积极成果,不愿排队,不愿重复信息,因为这些最终会导致沮丧和困惑。

  在Frost&Sullivan开展的2020年调查中,企业规划和实施数字转型计划的压倒性动力是提高客户体验和满意度。44%的受访者将CX列为主要驱动因素,其次是41%的提高运营效率。

  报告指出,虽然其他驱动因素很重要,包括推出新产品和服务、提高销售和营销效率、提升创造力和创新能力等,但为维护竞争的持续性,高管的重点却完全集中在确保客户幸福、忠诚、愿意消费更多的企业产品和服务上,这一点并不奇怪。

  随着企业和组织继续推动数字转型计划,CX变得越来越重要,因为连接了多少产品和服务。

  事情可能变得复杂和快速,当自动化(例如,包括上下文、认知机器人)能够移除如此多平凡的任务并提供更准确和高效的个性化答案,从而使传统的“查找”方法黯然失色,使座席可以摆脱繁杂重复任务再次为客户提供精细化的服务时,通过数据和系统实现能够持续、专业地提供伟大的体验。

  Kandy Cloud Communications(一家AVCT公司)销售高级副总裁Jeffery Singman说:“创造伟大的体验首先要有一个伟大的战略、对业务流程的理解,以及承诺与客户保持密切联系,适应他们选择的渠道,并为系统预期接收的问题提供答案。”

  Kandy为大型服务提供商提供了一系列实时通信解决方案,包括AT&T和Etisalat。而且,它们利用云、虚拟化和具有互连的全球足迹,包括公共交换电话网(PSTN)--因此,服务可以在任何网络类型的任何设备上工作。

  Singman说:“我们将我们的通信平台作为服务,即CPaaS,为开发人员带来CX解决方案,包括适用于广泛用例的智能机器人、低代码甚至没有代码集的工具,他们可以使用这些工具为客户创造更好的体验,也可以降低成本。”

  “我们今天支持的复杂程度是巨大的,我们的客户使用所有媒体类型和相关企业数据,更轻松和创造性地与客户互动。我们普遍看到的是,希望以自然和直观的方式支持通过客户选择的渠道和方式进行对话,提供高度个性化的帮助,但绝不以私人信息为代价。”

  Kandy团队与系统集成商和大型服务提供商合作,包括IBM(例如利用WatsonAI引擎)、AT&T(Kandy是其API市场的基础平台)和Braidio(支持优化工作流、帮助加速销售、提高客户满意度的应用程序)。

  Singman说:“对于认知CX自动化解决方案的工作,重要的是将业务内部的领域经验与战略思维相结合,以重新设计组织如何解决客户问题并响应数百万个请求。”

  “映射客户旅程从明确的业务目标开始。例如,首次呼叫解决率(可以由虚拟助理完全管理)是否会导致更好的CSAT?是否会将入站从传统的联络中心队列引导到与友好的数字助理进行对话,从而为现场座席留出更多的时间来解决更复杂的问题?当机器人过程自动化(RPA)准确地了解将客户与正确的座席(高端产品或服务主题专家)连接的正确时机时,您的品牌声音会得到增强吗?”

  Singman解释说,由于CXOs(首席体验官)、CIOs(首席信息官)和CFOs(首席财务官)共同制定战略,因此,找到足够的成本节约来支付数字转型项目将更加可能。与RPA相关的节约只不过是一个好处,随着某些方法丰富了分析和商业智能应用的大数据,他们正走向“三赢”。

  Singman说:“自从七年前Kandy平台推出以来,我们一直在CX创新领域开拓。”

  “数字辅助会话解决方案每年都在呈指数级增长,很大程度上是因为有这么多的组织使用APIs来完成不同系统之间的集成,以创建更上下文、认知上更清楚的助手。我们也看到,在构建实时座席与机器人的关系以及座席互动用户体验方面,在查询升级时能够实时掌握对话的座席,这使得他们的工作压力大大降低,他们真正帮助客户和业务的能力也更加令人满意。”

  Singman同意几乎所有涵盖CX和联络中心的行业分析师公司的预测,这表明大多数交互将自动化,并且更经常使用语音命令,这将为那些喜欢说话而不是键入的人启动完整的语音解析过程。

  “随着虚拟会议的兴起,人们对视频聊天也越来越满意,拥有合适的技术和更快的网络,包括5G实现的网络,客户将能够接触到他们忠诚的品牌和组织,随时随地在他们选择的渠道上--语音对语音,面对面,人对机器人,以及人对人。”